NL
Loop je ergens tegenaan met EvolveCMS.Editor of je Umbraco-site? Beschrijf hieronder wat er misgaat, dan kijken onze engineers met je mee. We reageren doorgaans binnen één werkdag.
Een site is nooit af op de dag dat hij live gaat. Browsers veranderen, packages krijgen updates, wetgeving schuift op en de wensen van je organisatie ook. Support en beheer gaan over alles wat daarna komt: zorgen dat de site blijft werken, en zorgen dat hij mee blijft bewegen.
Bij Admix zijn dat bewust twee verschillende dingen, met twee verschillende routes.
Een incident is een afwijking van de normale werking die de kwaliteit of de beschikbaarheid van je site aantast. Denk aan een site die niet bereikbaar is, een formulier dat niets meer verstuurt, of een pagina die een foutmelding geeft. Incidenten hebben altijd voorrang. Ons doel is dan één ding: de dienst zo snel mogelijk terugbrengen.
Een wijziging is een verzoek om iets te veranderen of toe te voegen: een nieuw veld, een extra paginatype, een koppeling, een aanpassing in de vormgeving. Dat valt onder change management. Daar hoort een inschatting bij, en akkoord van jou voordat we beginnen.
Het verschil is geen administratieve haarkloverij. Het bepaalt hoe snel iets wordt opgepakt en of er vooraf een begroting nodig is. Een storing wachten we niet mee tot de volgende sprint; een wijziging voeren we niet ongevraagd door omdat hij toevallig in dezelfde melding stond.
Drie dingen, en dat is bewust afgebakend:
Waar incidentbeheer stopt is net zo belangrijk. Zodra je site weer doet wat hij hoort te doen, is het incident afgesloten. Verbeteringen die de kans op herhaling verkleinen zijn welkom en vaak verstandig, maar dat zijn wijzigingen: die gaan via change management, met een inschatting vooraf.
Change management kent vier soorten werk:
Is een wijziging groot genoeg om als project te gelden, dan behandelen we hem ook zo: met een projectleider, een planning en een begroting, in plaats van hem stilletjes in de beheeruren te laten weglopen.
De snelheid van een oplossing wordt bijna altijd bepaald door of we het probleem kunnen reproduceren. Hoe meer hiervan je meestuurt, hoe minder heen-en-weer:
Bugs die de correcte werking in de ondersteunde browsers verhinderen lossen wij tot 30 dagen na oplevering van die functionaliteit kosteloos op. Daarna vallen ze onder de beheerafspraken; kleine bugs pakken we dan normaal gesproken op als correctief onderhoud.
Als ondersteunde browsers gelden de laatste versies van Chrome en Edge op Windows, Safari op macOS, Chrome op Android en Safari op iOS. Dat is geen formaliteit: het bepaalt wat als bug telt en wat als wijziging.
Twee uitzonderingen op de garantie: problemen door externe oorzaken buiten onze invloed, en problemen die voortkomen uit een technische keuze die tegen ons advies in is gemaakt.
Bij een site die wij hosten en beheren hoort een ontwikkel- en een productieomgeving, monitoring van de infrastructuur, dagelijkse back-ups voor disaster recovery en een SSL-certificaat dat automatisch wordt verlengd. Hosting vindt plaats in Nederlandse datacenters.
Daarnaast richten we standaard in: reCAPTCHA op formulieren tegen botspam, uitgaande e-mail met eigen SPF- en DKIM-records zodat je mail aankomt, en cookiebeheer. Een CDN met DDoS-bescherming en een web application firewall raden we sterk aan — ook de gratis variant daarvan levert al veel beveiliging op.
Heb je een Evolve-licentie, dan zijn perfectief en adaptief onderhoud inbegrepen, inclusief upgrades naar nieuwe hoofdversies van Umbraco. Dat is precies het onderhoud dat anders per keer een project wordt.
Een storing is geen supportverzoek. Zodra de beschikbaarheid van je website in het geding is, geldt de hoogste prioriteit en gaat de klok lopen.
Onze monitoring bezoekt je website vanaf meerdere plekken ter wereld. Detecteren we langer dan twee minuten downtime, dan krijgt het supportteam direct bericht.
Bij zo'n blocker gelden deze maximale responstijden. Het eerste getal is onze reactie na melding, het tweede het moment waarop we aan de oplossing beginnen:
Rond een lancering, campagne of evenement is verruimd incident management mogelijk, ook buiten kantooruren. Dat spreken we vooraf af en er staat een meerprijs tegenover.
Verstoringen die de correcte werking in de ondersteunde browsers verhinderen, lossen we tot 30 dagen na oplevering kosteloos op.
De volledige afspraken, inclusief responstijden voor gewone supportverzoeken en voor doorontwikkeling, staan in onze dienstbeschrijving.
Een storing is een afwijking van de normale werking die de kwaliteit of beschikbaarheid van je site aantast — de site is niet bereikbaar, een formulier verstuurt niets. Een wijziging is een verzoek om iets te veranderen of toe te voegen.
Storingen krijgen voorrang en worden opgepakt tot de dienst hersteld is. Wijzigingen lopen via change management, met een inschatting en jouw akkoord vooraf.
Per e-mail naar hallo@admix.nl, telefonisch via 010 270 75 75, of via het formulier op deze pagina. Komt je melding niet via de supportdesk binnen, dan registreren wij het ticket voor je, zodat er altijd één plek is waar de status staat.
Wij bewaken de beschikbaarheid van je site vanaf meerdere plekken ter wereld. Detecteren we downtime, dan krijgt het supportteam direct een melding en wordt die met de hoogste prioriteit opgepakt.
Bij een serieuze storing volgt achteraf een post-mortem: wat gebeurde er, waarom, en wat voorkomt herhaling.
Bij een Evolve-licentie zijn perfectief en adaptief onderhoud inbegrepen, inclusief upgrades naar nieuwe hoofdversies van Umbraco. Dat scheelt je de situatie waarin een uitgestelde upgrade jaren later een migratieproject wordt.
Dan helpen we je op basis van beschikbaarheid, tegen het geldende uurtarief. Er gelden dan geen afspraken over reactietijden en wij kunnen de beschikbaarheid en onderhoudbaarheid van de applicatie niet garanderen. Voor sites waar je organisatie op draait raden we dat af.
Tot 30 dagen na oplevering van de betreffende functionaliteit, voor bugs die de correcte werking in de ondersteunde browsers verhinderen. Daarna vallen ze onder de beheerafspraken.
Apparaat en browserversie, de URL waarop het misging, de stappen die je zette, wat je verwachtte versus wat er gebeurde, welke gebruiker was ingelogd, een schermafbeelding, en of de fout reproduceerbaar is of eenmalig.
Het klinkt als veel, maar het scheelt bijna altijd een ronde heen en weer.
Wij doen de triage op basis van impact: een blocker legt werk of dienstverlening stil, een lage prioriteit is hinderlijk maar werkbaar. Ben je het niet eens met de inschaling, laat het weten — jij weet beter dan wij wat een storing in jouw organisatie kost.
Adres
Postbus
Hoe concreter je omschrijving, hoe sneller we je kunnen helpen. Vermeld waar mogelijk de URL van de pagina waar het misgaat en wat je verwachtte dat er zou gebeuren.
Liever direct contact? Bel of mail ons gerust.